随着电商迅猛发展，网购群体越来越大，网购纠纷、维权也越来越多，各大电商相应建立了多种客服渠道予以解决。然而，记者近期亲身经历了在淘宝网购售后维权的艰辛和无奈，所联系的十几名客服仅限于在买、卖双方之间“传话”“转告”，就买家具体诉求无法解决。
在记者向杭州市消协反馈诉求未得到回应后，记者又向江西省消协反映问题，引起了江西省消协的重视，工作人员将投诉信息录入“电商消费维权绿色通道(直通车)”系统，并表示将督促淘宝依法、公正处理。
商品破碎 卖家拒绝再发货
8月2日，记者在淘宝一家名为“B THE ONE”的店铺购买了一款手机壳，含铝金属边框、大叶紫檀实木背贴片及双面胶贴、玻璃屏保等配件、赠品，总价148元。因在使用中木贴片出现裂痕影响美观，9月3日记者向卖家提出，再购买一块同样图案及颜色的木贴片，价格为50元，并赠送玻璃屏保及胶贴。
记者9月4日付了款，9月18日收货时发现，赠送的玻璃屏保已经破碎，胶贴未发货。卖家称屏保破碎是快递造成的，并承认因“缺货”漏发了胶贴。对此，卖家的处理意见是全额退款退货。但记者向卖家提出：买家已有此前购买的手机铝金属边框，须配套使用木贴片，不然，一副边框无使用价值。因此，买家将当前收到的有质量问题的货全部退货，卖家应补上完好的屏保及胶贴，连同木贴片一并重新发货给买家，且应承担买家退货的快递费。
之后，记者退回了“问题商品”，随后持续半个月与卖家沟通“重新发货”，并提出处理意见：一是卖家将质量合格的木贴片（含屏保及胶贴）发货给买家；二是买家连同此前金属边框一并退货，卖家再退回98元货款。卖家则以“屏保要是再被弄碎了怎么办”为由，只是将50元的木贴片费用一退了之，既不承担买家退货的快递费，也不接受将边框一并退货的意见。
十几名客服介入 但未解决具体诉求
10月5日至12日，记者输入订单编号，先后通过淘宝小蜜在线、消费者热线电话、旺旺客服等多种渠道，分别向晨兰、若筱、溪云星、夏若俪等十几名客服反映此事，请求淘宝小二介入并依规做出处理。这些客服一一记录，并表示将转告卖家，督促其尽快做出处理。而卖家数次收到小二的转告后，仍保持将木贴片一退了之的处理态度。期间记者多次要求卖家及淘宝客服解决实质性诉求，两方均置之不理。
令人哭笑不得的是，记者通过淘宝服务中心平台已明确告知“问题未解决”，并投诉淘宝客服形同虚设，而10月12日收到旺旺回复邮件是，“您对淘宝网的投诉我们已记录在案，我们为没有给您带来完美的服务体验而深感抱歉。提高客户满意度以及提升服务品质是我们不变的目标”，但就买家具体诉求到底该如何解决只字不提。
10月8日，记者为此致电杭州市消协，吴姓工作人员就记者所反映的问题及诉求做了纪录，但至今未做任何处理及回应。
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