千龙网北京11月4日讯 近日，千龙网记者从北京市消协消费者网在线投诉平台上了解到，有消费者投诉，称参加易到“充值返现”后，却陷入进退两难的尴尬境地：既叫不到车，又退不了款。
投诉者缪女士向记者讲述，2016年10月中旬在易到用车App平台充值了5000元（充值返现活动），在消费了4次之后，就出现附近明明有空车却叫不到车的情况。"联系易到客服多次，此现状没有更正。既然没有服务我就需要退钱。问题是易到官方回复也不能退钱，原因是充值超过了七天……”
记者了解到，此种情况在该投诉者身上发生了两次，一次是景区，一次是晚高峰，当时，缪女士又通过另外一个叫车平台叫到了车，而据投诉者表示，这位司机同时在易到和另外一家轿车平台都有注册，他声称当天其本人车就在叫车点附近，但是易到系统并无显示。
该消费者认为，既然没有相应的服务就应该无条件退款，强烈要求退回帐户上的充值金额。
消费者的投诉页面
千龙网记者就此事致电易到客服热线。客服工作人员称用户叫不到车的原因存在多种可能。比如乘客操作失误，输入上下车地点有误，或者选择车型类别不当；也有可能是系统更新后，用户手机上的对应客户端APP没及时更新。还有，也有可能是当时系统出现繁忙等故障。
至于是否可以退款，客服工作人员表示，在易到充值的页面上有明确的相关规定，充值之后，在7天以内可以享受免费退费的服务。超过七天是无法办理退费的。
当记者提出“如果提供不了合理的服务，仅仅凭一纸规定就不退钱，是否涉及霸王条款”的时候，客服人员又表示，会根据用户遇到的问题“因事而异”。如果是因为易到的原因，让用户叫不到车，享受不到易到的服务，相关部门人员会根据用户提供的相关信息，给出一个合理的解决方案。“如果用户对这个解决方案仍不认可，或者这个方案还是让他无法享受到易到的服务，会根据情况给他退款。”
按照如此说法，消费者并非“充值超过7天账户余额就一定无法退款”，关键在于得举证是否是因为“易到的原因”。
针对“7天内申请退费钱什么时候能回到账户”，易到客服人员告诉记者，“接到退款申请后，如果核实是7天之内，那么易到将在3-10个工作日内开始受理退款手续。至于什么时候退到用户账户上，建议用户参看充值返现的相关活动规则。”千龙网记者查询相关活动规则发现，退款申请受理后，需要3至21日(工作日)退款才会到账。
记者在网上查询易到用车相关新闻时发现，缪女士的遭遇并非个例。2016年8月份，市民阎女士致电东方网新闻热线，称自己陷入了“有钱叫不到车、想退款又难”的尴尬境地。根据新闻报道，阎女士2015年7月参加了易到用车平台进行的“充100送100”活动，并当下就充了3300元。“一开始的用户体验还不错，都能叫到车，历史行程都超过了1000多公里，但从今年6月开始，发现在平台上车子越来越难叫”。市民孔先生也遭遇了同样的经历，他反映，“前两天在网上发现易到在进行充返活动，充值可得‘50%现金回馈+100%生态大礼’，平时叫车比较多，以前也没用过，就尝试着充了500元，结果从上周四到周五，叫了6、7单都没人接。”孔先生说。
网上关于此类投诉吐槽的内容有不少
“先用‘充多少返多少’的优惠吸引客户，充完值却叫不到车，现在连钱也要不回来，这不是坑人么？”阎女士的愤怒也代表了部分预付式消费用户的无奈。而网上此类的吐槽也不少。
预付式消费能够刺激消费者，短期内获得充裕的现金流，很多公司在扩张期都采用过。但是，预付式消费由于权利和义务不对等，很容易产生消费纠纷。这点，网约车也没能幸免。
从网约车这个新兴事物一开始，补贴还是充值返现就是促销手段之一，都是网约车平台吸引用户的手段，但在短期内涌入大量新用户也是对平台运营能力的考验。因此，有专家建议用户在充值前，还是应保持理性的态度，结合自身情况选择合适的网约车平台，对于平台的优惠促销活动也要仔细观看相关条款再决定。
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