□ 蔡祖国 本报记者 傅江平
10月11日，中国三星电子，即三星（中国）投资有限公司（以下简称三星公司）发表声明，召回全部中国市场的19万台三星note7智能手机。至此，三星公司在note7手机爆炸问题上对中国消费者采取双重标准的事件告一段落。很显然，三星公司犯了财大气粗的毛病，以为中国消费者低调应对而非大肆宣扬note7爆炸事件，就可以忽视他们对生命财产安全的诉求，给予不应该的怠慢。
“三星公司在美国9月16日开始召回全部的note7，为何在中国要等20日才宣布召回，难道中国消费者就应该担惊受怕多忍受几天吗？”深圳最早一批购买note7的用户周先生说，更可气的是，不是全部召回而是召回已经出现问题的部分产品，分明是一个双重标准。
“今年1季度三星公司智能手机在华销量达到2700万台，占据市场第二位置，尤其在高端品牌领域，是唯一可以与苹果分庭抗礼的手机厂商。”招商证券电子行业部研究员张良勇说，note7上市后大卖，更是膨胀了三星公司重夺中国市场第一的信心，自然不希望失去note7的市场份额。
实际上，note7未出现爆炸事件前，各国消费者都对其有强烈购买欲望，甚至出现连夜排队购买的景象。在中国市场的售价一度突破万元大关，深圳第一位拥有note7的消费者花费了11977元。
“当跨国公司在华市场顺风顺水时，他们就开始有意无意地忽视中国消费者的诉求。”深圳消委会负责人介绍说，跨国公司希望运用沉默的态度化解消费者担心，但往往时间拖得越长，消费者变得越愤怒。
公司管理专家则认为，跨国公司刻意沉默是一个方面，另一方面是“大公司病”，即大公司的层级过多，消费者诉求的有关信息传递不及时，容易失真。“像三星（中国）投资有限公司，有十多个层级，信息只能层层上报不能越级上报，等到高管做决策的时候，发现消费者已经怒火中烧。”
“自9月16日第一起note7爆炸发生以来，我们每天都接到关于note7和三星公司的投诉，其中两起是爆炸事故。”深圳消委会负责人说，一直在联系三星公司华南区销售部，但对方总说已经上报给了总部。
早在9月20日，深圳消委会就曾发函质询过三星公司，并指出三星公司的“3点做的不到位”：一是不够及时关注中国市场的note7的产品质量；二是召回过程上对中国消费者采取双重标准，总是慢一拍；三是note7事件的调查进展，披露不及时、不透明、不公开。
“智能手机硬件更新速度快，消费者喜新厌旧的购买行为非常明显。”张庆勇研究员分析，只要对消费者偏好反应稍微缓慢一点，就有可能遭受“灭顶之灾”，诺基亚就是一个典型例子。
业内人士预计，note7事件将会给三星公司以沉重打击，令其在华损失1000多万台高端智能手机的市场份额。可以说，大大伤及了三星公司的元气。
可能已经感到中国市场尤其全国电子产品消费中心深圳市场的消费气氛不对，三星（中国）投资有限公司的高层，在10月11日下午，专程到深圳就深圳消委会质询note7事件进行详细解释说明，并向全国消费者致歉。
会上，深圳消委会向三星公司提出3点要求。第一，希望三星公司将消费者权益作为企业遵循的最高标准，充分保障消费者的生命健康权、知情权等合法权益。第二，要求三星公司尽快明确召回措施的具体细则，深圳消委会将对深圳地区的召回行动进行全程监督。第三，对三星公司的全面召回措施给予肯定，希望三星公司引以为戒，重塑在中国市场的品牌形象。
三星公司消极应对中国消费者诉求的“双重标准”事件不是特例。今年5月，瑞典跨国公司宜家家居，在美国发生了多起“致命抽屉”伤害儿童甚至夺去性命的事件，却迟迟不肯在中国市场召回完全相同款式的产品，还坚称中国市场是安全的。最终，深圳消委会函询宜家家居（中国）公司，迫使其作出召回决定，并公开致歉。
在此，中国的跨国公司也可从三星公司note7事件中得到应有的启示。第一，始终把产品质量放在最重要的位置。note7爆炸事件，皆因产品质量尤其核心部件质量不过关所致，如果三星公司能够及时改进，也就不会有大面积召回行动。第二，始终把消费者的生命财产安全装在心里，摆在行动上。第三，快速响应消费者诉求。
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