中国网8月19日讯（记者 胡光华 通讯员 王小鸥） “为什么加油站卸完油还不能马上加油？”、 “汽车加错汽油牌号该如何处理？”、“油钱凑整数会不会导致油箱撑着？” ……一个个客户关心的油品问题相继提出。“我来回答”、“我来！” 这是中石化森美（福建）石油有限公司95105888呼叫中心开展的学《油品知识百问百答》客服模拟演练的热烈场景。
当前国内油品质量升级加快，2017年1月1日车用汽柴油在全国范围内将升级至国五标准。为了便于企业做好油品质量升级、对外宣传、售后服务及投诉处理工作，中石化销售公司编写并下发了《油品知识百问百答》，要求下属各企业员工学习应用。《油品知识百问百答》内容包括油品常识、发动机与油品、油品与发动机排放、油品质量升级、加油站常见质量问题、加油站常见计量问题、非油产品知识等7个部分内容。共108个问答。
据中石化森美95105888客服中心负责人介绍，2015年12月31日起我省油品已升级至国五标准。半年来，越来越多的客户拨打客服热线咨询油品使用相关问题。油品知识是加油站知识结构中的重要部分，但因其理论性、专业性强，一直是客户服务的知识难点和薄弱点。此次销售公司下发的《油品知识百问百答》不仅对基础的油品知识进行了梳理，更增加了油品质量升级和非油品等新油品知识，对于加油站常见的数量、质量问题也单列出来，使油品理论与客户服务实践完美融合。油品知识采用问答形式，将油品理论知识分解成一个个通俗易懂的问题来解答，易于员工学习理解。同时贴进加油站、客服中心等基层单位的客户服务形式，一线员工可针对客户疑问对照回答，实用性强。
日前，中石化森美公司已将《油品知识百问百答》下发至各分公司、加油站、售卡网点等各基层单位，要求结合专业特点及客户服务类型组织员工培训。利用班前会、模拟会、员工接对等形式开展“你问我答”活动，学好《百问百答》，提升整体服务水平。