□ 胡立彪
来自12358价格监管平台的数据显示，今年以来，网络购物举报连续数月同比增长超1200%，最多的一个月同比增长高达2622%。可以预见，“双11”过后，还会迎来一个举报高峰。同样可以预见的是，几乎所有的举报都会伴随一个行为：举报者对购物网店给出差评。而这些差评可能又会带来一些更难处理的纠纷。
因网购给出差评，买家被卖家纠缠甚至恶意报复的事件时有发生。有的买家被“呼死你”骚扰，有的买家收到冥币、大便等让人恶心、恐惧的物品，有的买家甚至车被划、门被砸。对此，许多网友感慨：网购有风险，差评需谨慎。
我们知道，网购交易信用评价规则，本意是通过买家的服务体验评价来建构卖家的商誉评价体系，保护网络购物消费者的知情权，促使卖家不断提高服务质量水平，形成公平合理的网商竞争秩序，具有一定的合理性。但由于该机制主要是依靠电商平台自我约束、自我管理，而且在细节设计上存在一些漏洞和缺陷，导致了恶意差评或骚扰报复等诸多不当行为的发生，偏离了买家评价机制的设立初衷。现在，卖家见差评就急，买家给差评也怕，使得好评也没人相信了，网购信用体系因此有坍塌之虞。鉴于网购评价机制已经不属于网络自律的范畴，而是网络公共治理的重要议题，有学者建议，应尽快建立完善有关网购评价机制的法律法规，并将该机制与社会信用体系建设结合起来，共同推进。
就目前情况看，专家分析认为，现在各电商平台的网购评价机制大都存在这样几个主要问题：其一，买家评价标准过于笼统，作出中差评无须基本的证据理由，使得评价偏离消费体验的理性表达而演变为交易情绪的随意发泄，进而使“评价”成为了双方当事人可以交易的筹码，破坏了公平竞争秩序，侵害了其他消费者对服务质量的知情权；其二，网络评价实行双向实名制，虽一定程度上提高了评价的客观性，但也使得网商和消费者两个群体的利益博弈变为特定买家和特定卖家之间的“个人恩怨”，诱发了恶意差评和打击报复事件的发生；其三，“恶意差评”的认定标准不够明确与科学，使得部分被恶意消费者和同行竞争者损害的商家放弃正常投诉渠道，而使用“私力”救济来之不易的信誉，进一步激化了双方当事人的矛盾；其四，对于实施恶意骚扰或者报复行为的违法者，缺乏机制性的严厉追责，这在威胁并损害广大消费者的人身和财产权益的同时，也使得他们在作出评价时有“后顾之忧”，削减了评价体系的制度效能，形成恶性循环。
对症施治才能药到病除。针对上述问题，建立完善网购评价机制应从以下几个方面入手：细化完善评价标准，提交中差评需要给出初步证据和基本理由，否则将不会显示在评价统计中；参与交易的消费者提交评价后，交易平台要作出匿名处理，免除消费者评价时的顾虑，缓解网商与消费者的对立情绪；明确“恶意差评”的认定标准（通过买家的交易情况、是否有习惯性差评记录、提交差评时的理由、是否存在同业竞争关系等综合因素认定），理顺卖家被恶意差评的救济途径；采取行政的及法律的手段坚决查处并严厉打击恶意骚扰、报复行为，提高其违法成本。
目前，有关部门正在开展电子商务信用评价指标、信用档案等标准研究，建立统一的信用评价和奖惩规则。其中就包括完善网购评价机制的内容。主管部门只有积极加强法律法规的约束力度，降低对电商营销乱象的容忍度，形成鼓励消费者提出批评意见与促进网商提高服务水平之间的良性互动，才能建构起公平、和谐的网商竞争秩序和交易环境。
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