□张治林 张思凯
11月15日，家住济南市市中区的杨先生来到国网济南供电公司中心营业厅，一脸焦急地询问营业厅工作人员于振，如何给自己新开的面食加工作坊申请新装三相四线动力用电设施，了解到杨先生这一需求，于振马上启动首问负责制，将客户引导至营业柜台，办理申请手续。
如今，在济南供电公司，不管你走进哪个供电营业厅，找到任何一个工作人员都能“管事”。对方或亲自解答办理，或将你引导至相关业务人员处，并仔细留下你的联系方式，随后将有对口工作人员负责办理你的需求，直到问题解决。这就是济南供电公司推行的“首问负责制”服务新模式。
自“两学一做”学习教育开展以来，为提升工作质效和用电客户满意度，济南供电公司结合工作实际，不断提升服务水平，丰富服务内涵，延伸服务触角，不断强化首问负责制的有效落实。该公司在一线供电服务窗口严格执行“首问负责制”，规定第一个接待客户(包括电话、信函)的员工即为“首问负责人”，要对客户的咨询、投诉、反映的问题进行详细记录，属本部门职责范围或能够及时答复客户的，根据有关政策、法规及规定立即答复；对于不属于本部门职责范围的客户要求，也要全程引导，为客户提供必要帮助。同时建立监督检查机制，采取明察和暗访相结合的方法，不定期组织相关人员深入供电服务窗口，围绕着窗口内服务设施、服务环境、便民物品、工作人员态度等方面，认真查找服务环节中存在的问题，对违反优质服务相关规定人员实行严格考核和经济处罚，从而不断提高窗口服务人员的工作责任心和优质服务意识，提升客户满意度，促进优质服务水平再上新台阶。
通过进一步强化“首问负责制”，该公司内部建立起了职责清晰、行为规范、运转协调的优质服务运作机制，业务办理真正实现了“一口对外”、“内转外不转”、“限时办结”，各部门办事效率明显提高，工作作风明显转变，履职能力明显增强，服务水平显著提升。