利用网络旅游平台订酒店、选线路的游客越来越多，检察官教您发生纠纷后如何维权
如今很多人出游前喜欢做“攻略”，而网络旅游平台是他们订酒店、选线路的工具之一。可是，游客如果通过网络旅游平台订酒店时选错了日期需要更改时被告知“不可取消”、明明预定了旅游线路走完后却发现漏了一两个、住宿的酒店没达到网上承诺的星级标准，该怎么办？广东省检察院的检察官李涛、李原、陈韶隽就此所撰写的文章昨日公开发布在该院的微信上，检察官们指出，订酒店时选错日期“不可取消”实属霸王条款。
“不可取消”规则构成霸王条款
家住广州的莫女士计划去成都旅行，在某在线旅游平台上预订了成都市区的希尔顿酒店，入住两晚费用为2563.14元。付款后，莫女士突然发现其入住日期选择错误，相差了一个月。发现订单操作失误后，她立即与在线旅游平台客服沟通改订，而客服先是表示该情况需和代理商联系，后又明确告知：网站上已说明此业务属于“不可取消”产品，订单确认后无法操作变更。在与平台多次协商无果后，莫女士又联系上酒店的客服。该酒店表示需要代理商提供的退订信息。莫女士又拨通了平台的客服电话，得到的答复是，酒店同意退没用，代理商不同意，也没办法取消。莫女士希望平台能提供代理商的联系方式，让其与代理商进行沟通，折腾半天最终以代理商不同意取消订单而告终。一气之下莫女士将该在线旅游平台告上法庭。
在该案例中，在线旅游平台规定的“不可取消”规则，其实是排除了当事人解除和变更合同的权利，这种做法违反了消费者权益保护法和合同法相关规定，已构成霸王条款。有的网络平台也常常辩称，其并未排除消费者取消订单的权利，只是将消费者的付款作为违约金扣除，这种辩解也违反了合同法及合同法司法解释中关于违约责任的规定。而且，如果当违约金或者损害赔偿金超过法定数额或者合理数额时，游客可向工商行政管理部门进行投诉，网络平台将面临行政处罚的风险。
承诺未兑现可索赔补上差额
广州某旅行社在某知名网站发布旅游产品。游客李先生通过网络向旅行社预定了旅游线路，并支付了相应的旅游团款。行程结束后，李先生认为旅行社提供的服务品质不符合约定，漏游了一个景点，住宿的饭店没有达到承诺的星级要求，便要求旅行社和网络平台共同赔偿。网络平台称，平台仅仅提供了平台服务，不是旅游合同的当事人和执行者，拒绝承担赔偿责任。协商不成，李先生起诉旅行社、旅游网络平台，要求退回部分旅游团款。
王小姐在某全球酒店预订网站上预订了西班牙南部的悬崖酒店，到达后却吃了闭门羹，酒店告知她没有收到预订信息。联系该网站后得知，因为悬崖酒店网站系统出现问题导致没有收到订单，同时网站表示酒店肯定入住不了，但可以帮忙再找一家，他们所能做的是承担房费差额。王小姐最终没有接受处理意见，摸黑下山另找住处。回国后王小姐联系该网站要求赔偿订单金额的双倍。该网站则称，网站是免费的第三方平台，盈利主要靠住宿供应方在客人入住后向其支付的佣金，而此次事故是悬崖酒店系统出错，责任在酒店而非网站，他们已与酒店方沟通，但酒店不愿意，他们也没办法。王小姐对处理结果不满，双方起了纠纷。
这两个案例中，根据消费者权益保护法第44条，消费者李先生、王女士通过第三方在线旅游平台购买商品或接受服务，一旦其合法权益受到损害，根据合同的相对性原则可以向销售者、服务者要求赔偿。但如果网络交易平台提供者做出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺，否则应当承担赔偿责任。比如，网络平台如果承诺入住五星级酒店，但实际旅行社未达到该标准的，应当按五星级标准补偿消费者差额。而且，如果网络交易平台提供者不能提供销售者、服务者真实名称、地址和有效联系方式等信息的，基于过错责任，游客可以向网络交易平台要求赔偿。网络交易平台赔偿后，有权向销售者或服务者追偿。案例中，如果李先生、王女士能够证明网络平台承诺未兑现，或在提供中介服务过程中存在过错，在成功收集相关信息记录证据后，可以向网络平台主张赔偿。若协商不成，游客可以向旅游监管部门、消协及“旅游保”等官方、民间机构投诉反映，也可以向法院起诉。（羊城晚报记者 董柳）