首站车长站立迎接乘客上车
工作中“老带新”，帮助新人迅速成长
河南商报记者 崔文 吴智星/文
张郁/图
郑州104路公交车16年来独树一帜、日复一日的乘客默契排队现象，获得社会各界点赞。
有趣的是，整条线路的车长加上调度员在内的26人，是清一色的女性，有人称她们为公交“娘子军”。
而这个特点，和104路乘客排队的默契密不可分。
自1988年线路开通以来，从搀扶老人乘车、志愿引导乘客排队乘车、人工报站提醒，到现在的零钱兑换箱、便民伞服务，在她们细致贴心的服务不断提升和变化的同时，郑州市民也渐渐养成了排队乘车、文明礼让的习惯。
【故事】
八旬老人15年坚持坐104
9月20日早晨6点20分，在郑州紫荆山立交桥下的公交场站，李长行老人准时登上了即将出发的104路公交车。
随着这趟104路，李长行一直坐到终点站国棉六厂，下车后又重新上车，再次坐回了紫荆山。
这一时间乘坐这一趟公交车，李长行坚持了15年，且看似没有任何“目的”，他图的是啥？
在和河南商报记者交谈中，他透露，他15年来持续坐这趟104路，并没有什么刻意的事，完全是被104路的服务所吸引，享受的是一份舒适和惬意。
“这些女车长特别文明，开得都特别稳。”李长行说，虽然坐104路的老年人居多，但女车长很有爱心，帮提重物、帮扶上车，每一个细节，他都看在眼里。
李长行说，这就是他一直坚持坐下去的动力，以后每天还会准时乘坐。
【特点】
104路乘客排队
离不开这支“娘子军”
104路16年来日复一日的乘客排队现象，是其独树一帜的方面，而河南商报记者采访发现，104路还有一个有趣的特点：车长连同调度员是清一色的女性。
这个特点，和104路乘客排队的默契密不可分。
104路调度员张红霞回忆，2000年，在“老队长”李应辰的带领下，104路开始争创品牌车组。
当时，为了更贴心、更细心地服务乘客，104路“撵走”了车队里的男性，只留下了清一色的女性。
“那时候，在紫荆山乘坐104路的乘客非常多，拥挤上车的现象很常见。”张红霞说，她们就决定从此处“下手”，组织乘客排队。
于是，104路的女车长在下班后，“摇身一变”就成了组织排队的志愿者。
这一组织，达到了意想不到的效果。三个多月后，即使没有车长组织排队，她们发现，乘客们乘车也会自觉地排起队伍。
【提升】
每一次荣誉
都是服务再提升的动力
如今，104路女车长周到服务、文明行车的表现，已在104路乘客间和公交系统内部传为一段佳话。104路车长郭冬梅说，十几年来，她们获得了很多荣誉，也在不断变革，每次改变，都是为了更好地服务乘客。
104路着手做起服务，也和线路本身有一定关系。郭冬梅说，由于乘坐104路的老人居多，细心的女车长每次发车前，都会主动搀扶老人上车。
时间长了，老人们高兴得很，还有老人称她们“闺女”。104路女车长的付出也获得了回报。
2003年，为了争创“全国用户满意服务明星班组”，104路的服务有了一次质的飞跃。张红霞说，服装、车厢卫生、行车文明都是那时候逐步完善的。
这些举措，不是应付差事，也不是昙花一现，都很好地保持下来。
十几年来，104路获得了上上下下不少荣誉。张红霞说，每次荣誉的获得，都是她们服务再提升的动力。
而她们，也在自我约束，主动提升。2010年左右，班组提出了建立“线路公约”，这一纸约定，对服务、行车、卫生等方面提出了更严苛的要求，并提出了处罚和奖励制度。
这些制度，在当时都是首创。
张红霞说，后来，车长们做得越来越好，“车厢卫生都看不出毛病，我就从小角落检查。”之所以这么做，是因为张红霞希望服务做得更好。
正是由于她们出了名的服务和文明行车行为，带动了乘客排队、树立了榜样，所以有人称她们为公交“娘子军”。
【体验】
文明行车 服务周到
“娘子军”都是咋做的
像李长行一样，对104路公交车赞赏有加的乘客不在少数。
连日来，河南商报记者也多次乘坐104路进行了体验。
9月23日晚8点30分，河南商报记者坐上了一辆从紫荆山出发的104路。当晚，路上车辆已不多，在空旷的道路上，车长本可以尽情“撒欢”，但她始终把车开得异常平稳。
采访中，不少104老乘客都证实，104路开得没那么野、那么快。
而在9月22日早晨的乘车体验中，面对一些迅速超车或“加塞”的车辆，这辆104路无一例外选择了避让。“车里乘坐的有老有少，保证他们的安全也是我们的目的。”到达终点站后，车长说。
上月底，《河南商报》报道了紫荆山立交下的104路场站专门设置了零币兑换箱和便民雨伞，方便市民出行。
搜索网上新闻发现，其实104路的方便乘客、服务乘客的举动还有很多：在车厢内放置玩具，方便大人哄哭闹的孩子；设置老年人候车休息区，让排队的老人有休息的地方；提出“花草公交”概念，让乘客乘坐时获得美好的心情……
而这些举措，几乎全部都是104路首创，虽然有个别举措停止了，但大部分还是延续了下来，并逐渐推广到了其余公交线路。
【感触】
离不开师傅的言传身教
每一个新学员来到104车队后，都要经过“服务培训”这道关。自然而然，这把关人就是她们的师傅。
新学员第一课，就是跟着师傅乘车体验。第一趟，师傅开车，而学员就坐到前面，只负责看。第二趟，师傅会让学员开车，而她们坐在前排静静观察，等着“秋后算账”。
新学员往往有个毛病，就是张不开嘴向乘客问好。车长郭东梅就有过这样的实习生，而郭东梅的教育方法很简单，下车后对学员说，“话都不会说，怎么服务乘客？”说这话时，她似乎忘了自己初来104车队时的模样。
就这样，在一代代严师的指点下，她们从细节着手带出了一支业务、服务皆优的公交“娘子军”。从搀扶老人、报站到打扫卫生，凡是乘客能感受到的，她们都力争尽善尽美。而在她们不断提升服务质量的过程中，郑州市民也渐渐养成排队乘车、文明礼让的习惯，也就是在炼就“娘子军”的同时，慢慢有了郑州“104现象”。